Yanıt vermeden önce ne olduğunu anlayın
Yorumu yalnızca yıldız sayısıyla değerlendirmeyin. Müşteri hangi hizmetten, hangi aşamadan veya hangi beklentiden söz ediyor? Ekibinizde konuyu bilen kişiyle durumu kontrol edin. Yanıtı aceleyle yazıp silmek yerine kısa bir taslak hazırlamak, savunmacı veya kişisel ifadeleri ayıklamayı kolaylaştırır. Aynı konu tekrar ediyorsa bunu hizmet süreciniz için geri bildirim olarak kaydedin.
İşletme hesabından yanıtlayın
Yorumlara yanıt vermek için işletme profilinin doğrulanmış olması gerekir. Profilinizin yorumlar alanından ilgili yorumu seçip yanıtınızı yazın. Yayına alınan yanıtı herkes görebilir; bu yüzden sipariş ayrıntısı, telefon numarası, sağlık bilgisi veya özel görüşme içeriği paylaşmayın. Yanıtın içeriğini son kez okuyup işletmenin üslubuyla uyumlu olduğunu kontrol edin.
Olumlu yorumu kısa ve kişiye uygun karşılayın
Örneğin “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Randevu sürecinin sizin için rahat geçmesine sevindik; yeniden görüşmek dileğiyle.” gibi bir yanıt kullanılabilir. Bu yalnızca örnektir; yaşanmamış bir hizmet ayrıntısı eklemeyin. Her yoruma aynı uzun metni yapıştırmak yerine müşterinin paylaştığı somut noktaya karşılık verin.
Olumsuz yorumda bir sonraki adımı gösterin
Örneğin “Yaşadığınız deneyimi anlamak ve konuyu incelemek isteriz. Uygun olduğunuzda iletişim hattımızdan bize ulaşabilir misiniz?” diyebilirsiniz. Sorun doğrulanmışsa çözüm için atacağınız adımı açıkça belirtin. Müşteriyi suçlamak, tartışmayı uzatmak veya yorumu kaldırması karşılığında ayrıcalık önermek güveni zedeleyebilir. Ayrıntıları herkese açık alandan özel iletişime taşıyın.
Düzenli bir takip alışkanlığı kurun
Yorumları kimin kontrol edeceğini ve ekibe hangi durumlarda haber vereceğini belirleyin. Gerçek müşterilerinizle yorum bağlantınızı paylaşabilirsiniz; olumlu yorum satın almayın veya sahte deneyim üretmeyin. Kurallara aykırı olduğunu düşündüğünüz içerik için Google’ın bildirme yolunu kullanın. Olumsuz olması tek başına bir yorumun kaldırılacağı anlamına gelmez.
Kaynaklar
İlgili rehber
İşletmeniz için birlikte değerlendirelim.
Hizmetinizi ve hedefinizi paylaşın; size uygun başlangıcı konuşalım.
Projemi konuşalım